【凌氡研究院】李佳琦翻车事件，我看到了体验管理的核心要素！

李佳琦翻车事件揭示了体验管理的核心要素包括：保证产品服务品质、尊重客户保持敬畏心、品牌危机时诚心道歉。具体如下：保证产品服务品质，不忘服务初心服务体验因素影响粘性：一般服务的粘性受服务体验因素变化影响。以李佳琦直播服务体验因素假定为优惠商品 + 温暖陪伴为例，若价格高了但陪伴指数增加，或陪伴体验降低但商品更优惠，服务体验分值可能维稳。然而此次李佳琦在两个维度都引发危机，既让消费者对价格产生质疑，又缺乏以往的温暖陪伴，导致服务体验大打折扣。产品质量与服务需匹配价格：企业要保证产品和服务质量与价格成正比，即便涨价也要有合理理由。李佳琦前期做出品牌影响力赢得消费者认可支持后，转头对客户态度随意，急着收割韭菜，这种行为违背了这一原则。消费者对价格的感知不仅基于产品自身品质和竞品对标，还受自身生活环境影响，如疫情期间和经济发达时对价格的感知会有差别。企业不能忽视消费者感受，随意定价或改变服务态度。尊重客户，保持敬畏心尊重是交往基础：人与人交往以尊重为基础，企业与客户的关系亦是如此。市场竞争激烈，客户选择企业的产品和服务往往是因为感受到了尊重。李佳琦在直播中吐槽客户穷、不上进，这是对客户的不尊重。就像有网友评论的，客户不会花钱买气受，市场选择多样，不尊重客户的企业必然会被客户抛弃。缺乏敬畏心引发问题：商业咨询专家张琦老师认为李佳琦缺乏敬畏心，屠龙少年终成恶龙。客户吐槽价格贵时，企业应想办法安抚解释，而不是进行人身攻击。例如有朋友找企业代理注册公司，后续因合同章问题咨询销售，销售不仅没有妥善解决问题，还评价客户，导致客户不再与其合作。这充分说明企业尊重客户、保持敬畏心的重要性。品牌危机时诚心道歉危机公关需真诚：企业在经营过程中难免会出现品牌危机，可能是决策、销售、客服、产品、价格、服务质量等问题引发的。一旦出现危机，企业要尽快给出安抚办法并诚挚道歉。李佳琦的道歉视频虽然声泪俱下，但网友不接受，原因在于道歉词不熟，疑似看提词器念稿件，让用户觉得敷衍；道歉完立马直播，疑似道歉为了卖货，让用户反感。体验管理降低危机风险：体验管理的重要职责之一是在一定程度内降低企业品牌危机风险，因为危机一旦产生，损失不可避免。企业应通过好的产品服务、价格优势、客户视角的服务态度赢得客户青睐，真诚考虑客户利益，这样才能与客户建立持久关系。当企业犯错时，坦白接受错误并诚挚改进，客户大概率会原谅；若不原谅，企业改进后也可获取新客户。